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Gewusst
wer!
Konkretes Wissensmanagement im Vertrieb der Siemens AG
von Uwe
Trillitzsch, Felix Klostermeier
Stichworte: Der
ganz normale Vertriebsalltag, Die
Vernetzungsplattform im Einsatz, Erfolgsfaktoren
der Vernetzungsplattform, Wissensnetze
brauchen eine kritische Masse, Freiwilligkeit,
Werbung und Transparenz, Meta
Directory-Lösung, Personalisierung
und Integration, Einbeziehen
von Mitarbeitern und Betriebsräten, Management
der Datenqualität, Ausblick, Kontaktinformationen,
Autoren
Seit mehreren Jahren wird bei Siemens Information and Communication
Networks im Vertrieb Deutschland (ICN VD) aktiv Wissensmanagement
betrieben. Ein kleines Team kümmert sich um die verschiedenen Angebote,
mit denen die mehr als 9.200 Berater, Vertriebsmitarbeiter,
Servicetechniker und Spezialisten ihr Wissen miteinander vernetzten
können. Denn die "Siemensianer" wissen: Niemand allein ist so
schlau wie wir alle zusammen.
Der ganz normale
Vertriebsalltag
Sales Manager Boris M. kommt vom Kundenbesuch zurück. Ein großer
Auftrag lockt und nur noch ein Konkurrent ist mit im Rennen. Doch der
Kunde hat heute Boris M. damit konfrontiert, das Angebot des Wettbewerbers
wäre bei gleichen Leistungsmerkmalen günstiger. Boris M. ist skeptisch:
Er muss einen Kollegen finden, der ihm weiterhelfen kann: Was sind die
Stärken und Schwächen dieses Konkurrenzangebotes?
Währenddessen brütet Kauffrau Anja L. über einem Vertragsentwurf.
Der Kunde möchte den Vertrag noch heute unterschreiben und sie muss
vorher noch eine getroffene Zusatzvereinbarung in eine juristisch
einwandfreie Form bringen. Ausgerechnet in dieser Woche hat ihr Kollege
Urlaub und sie verfügt nicht über das nötige Fachwissen. Es muss doch
noch jemanden geben, der die nötige Fachkompetenz im Bereich
Zusatzvereinbarungen hat und ihr helfen kann, diesen Auftrag heute
abzuschließen!
Der Servicetechniker Hans-Jürgen K. wird vom Kunden gefragt, ob seine
schon etwas in die Jahre gekommene Nebenstellenanlage mit einer gerade auf
den Markt gekommen Call-Center-Applikation kompatibel ist. Seine Frage:
Wer kennt dieses alte System gut genug, um sicher beurteilen zu können,
ob sich die neue Applikation damit nutzen lässt?
Ganz gewöhnliche Fragestellungen im Vertriebsalltag. Man brauchte eine
"Kristallkugel", auf die man Tag und Nacht zugreifen kann und
die schnell und kompetent weiterhilft, wenn das eigene Wissen nicht mehr
ausreicht. Die Kugel müsste natürlich immer auf dem neuesten
Wissensstand sein und auch gleich die Antwort für den konkreten
Anwendungsfall parat haben. Geht nicht, denken Sie?
Geht nicht - gibts nicht, dachten sich die Wissensmanager im
Vertrieb Deutschland von Siemens Information and Communication Networks
und schufen eine durchdachte Lösung, die seit anderthalb Jahren den
Vertriebsalltag von Boris M., Anja L. und Hans-Jürgen K. ein bisschen
einfacher macht.
Knowledge Networking heißt die Lösung, mit der das Wissen aller
Kolleginnen und Kollegen vernetzt und nicht "abgegeben" und in
Datenbanken abgelegt wird. Die Köpfe der Mitarbeiter dienen dabei als
"Datenbanken", die sich selbst aktualisieren. Dann brauchen nur
noch die richtigen beiden Kollegen zusammengebracht zu werden und schon
können sie über Email, Telefon oder manchmal auch nur durch einen Gang
zum anderen Ende des Großraumbüros selbst die kniffligsten
Fragestellungen beantworten.
Die Frage ist nur, wie man aus mehr als 9.200 Mitarbeitern in mehr als
50 deutschen Städten genau den oder die Richtigen herausfindet? Begleiten
wir doch Boris M. auf dem Weg zur Beantwortung seiner Frage.
Die Vernetzungsplattform
im Einsatz
Direkt von der Homepage seines Intranets führt ihn ein Link zu der
Vernetzungsplattform. Nachdem er sich angemeldet hat, erscheint die
Suchmaske. Jetzt noch den Namen des Mitbewerbers eingegeben und schon
listen sich 34 Namen von Kollegen auf, die Wissen über genau diesen
Mitbewerber haben.
Und damit ist bereits ein Erfolgsfaktor der Vernetzungsplattform
identifiziert: die kritische Masse. Es finden sich zu über 1.400
Wissensgebieten kompetente und auskunftsbereite Kollegen da macht
Suchen Spaß.
Eine Methodik, mit dem die Macher dafür gesorgt haben, dass Boris M.
heute aus so vielen Treffern auswählen kann, war eine Marketing-Kampagne
beim Start der Vernetzungsplattform. Ein Glücklicher aus den ersten 500
Eintragenden durfte für eine Woche nach New York reisen. Mittlerweile
haben bereits rund 2.500 Mitarbeiter aus dem ICN VD ihr Wissensprofil
angelegt und stehen für Anfragen von Kollegen zur Verfügung. Und mehr
als die Hälfte aller VD-Mitarbeitern nutzen die Vernetzungsplattform.
Selbstverständlich wird neben der Freitextsuche auch eine
alphabetische Suche und eine Katalogsuche angeboten. Bei letzterer klickt
man sich entlang eines Baumes der Wissensgebiete zu seinem
Ansprechpartner. Die Ursprungsstruktur dieses "Wissensbaumes"
entstand durch eine Abfrage in den Organisationseinheiten und entwickelt
sich seither dynamisch weiter. Sie besteht mittlerweile aus neun
Haupttrieben, die sich in jeweils ca. zehn Themen-Äste aufteilen, an
denen insgesamt über 1.400 einzelne Wissensblätter hängen. Neue
Wissensblätter können von den Nutzern selbständig hinzugefügt werden,
genauso wie die Einrichtung neuer Themenäste gefordert werden können.
Der Administrator muss dann noch Doppelnennungen eliminieren und
entscheiden, wo ein neuer Vorschlag am besten eingeordnet wird oder ob er
zur Einrichtung einer neuen Teilgruppe führt.
Die Dynamik innerhalb dieses Wissensbaumes spiegelt damit zugleich die
Entwicklung und Veränderung wesentlicher Kompetenzen von ICN VD wider.
Durch diese Vorgehensweise ist eine Wissensbaum-Struktur entstanden, die
übersichtlich und leicht handhabbar ist und trotzdem ein umfassendes und
lebendiges Abbild der Wissensressourcen im Vertrieb Deutschland gibt.
Abb. 1: Die Suchmaske der Vernetzungsplattform
erlaubt die Volltextsuche, aber auch das Browsen entlang des
"Wissensbaums".
Boris M. ist noch nicht zufrieden. Um seine Trefferliste zu optimieren,
konkretisiert er seine Anfrage, indem er Servicetechniker ausschließt und
sich nur Vertriebsleute anzeigen lässt. Elf Treffer schon besser.
Die Mitarbeiter in der Suchergebnisliste gliedern sich danach, ob sie
ihr Wissen mit drei (viel Wissen), zwei oder einem Stern selbst bewertet
haben. Für die Form der Selbstbewertung entschied man sich, weil sie
Vertrauen in die Mitarbeiter demonstriert. Qualitativ unterscheidet sich
diese Art der Einschätzung in ihren Vor- und Nachteilen nicht von anderen
subjektiven Bewertungen (durch die Führungskraft, anhand der
Stellenbeschreibung). Innerhalb eines Expertenlevels (Anzahl der Sterne)
werden die Suchergebnislisten zufällig sortiert, um zu vermeiden, dass
immer der gleiche Name zuerst erscheint und damit auch zuerst kontaktiert
wird.
Über seine potentiellen Ansprechpartner erhält Boris M. folgende
Informationen: Kommunikationsdaten (Telefon, Handy, E-Mail etc.) die
persönliche Ansprechpräferenz (z.B. "immer, aber bitte nur per
Email"); die Aufgabengebiete; das persönliche Wissensprofil und
Links ins Intranet oder Internet. Die Links verweisen auf Informationen zu
den Spezialgebieten des Ansprechpartners, und dort nachzulesen beantwortet
oftmals schon die Frage. Damit werden die "Experten" nicht
ständig mit Standardfragen kontaktiert und haben mehr Zeit für die
kniffligen Probleme.
Sollte die Benutzung der Vernetzungsplattform einmal nicht so
reibungslos klappen wie bei Boris M., findet der Benutzer Unterstützung
bei einer kontextsensitiven Hilfe und einer Telefon-Hotline.
"Obwohl wir von anderen Unternehmen wussten, dass die
Implementierung von Gelben Seiten kein einfaches Projekt ist, haben wir
mit unserer Vernetzungsplattform ein System geschaffen, das aufgrund
seiner Benutzerfreundlichkeit und seiner Einfachheit in kurzer Zeit eine
hohe Akzeptanz erreichen konnte.", fassen die Siemens-Wissensmanager
die bisherige Arbeit zusammen. Aus dem selbst entwickelten Prototyp ist
heute ein richtiges Produkt geworden, was bereits in einigen weiteren
Geschäftsgebieten von Siemens und zum Einsatz kommt und an dem mehrere
externe Unternehmen großes Interesse zeigen. Ähnlich wie bei der
Linux-Community werden dabei alle Lizenznehmer in ein Netzwerk
eingebunden. Individuelle Weiterentwicklungen stehen so allen zur
Verfügung, was einer ständigen Leistungs- und Qualitätsverbesserung
gleichkommt.
Erfolgsfaktoren der
Vernetzungsplattform
Eine ganze Reihe von Faktoren, die sich im nachhinein als kritisch für
die Akzeptanz und den Erfolg der Vernetzungsplattform erwiesen haben,
wurden von den Verantwortlichen herausgearbeitet und können anderen
Unternehmen helfen, Fehler bei der Konzeption und Einführung eines
Wissensvernetzungs-Werkzeuges zu vermeiden.
Wissensnetze
brauchen eine kritische Masse
Um zu Beginn schnell eine kritische Masse an Nutzern zu erreichen,
wurde ein Gewinnspiel mit einer Reise nach New York veranstaltet. Im
Anschluss an die erfolgreiche Erstanmeldung in der Vernetzungsplattform
konnte sich jeder für dieses Gewinnspiel registrieren. Interessanterweise
lag die Zahl der Teilnehmer am Gewinnspiel weit unter der Anzahl der
Neuanmeldungen. Eine spätere Befragung zeigte, dass viele Mitarbeiter ein
Werkzeug wie die Vernetzungsplattform schon lange erwarteten und stärker
an seiner Nutzung interessiert waren als an einem Gewinn.
Später wurde in Trainings, auf Veranstaltungen, im Intranet und in
einem Newsletter immer wieder die neuesten Entwicklungen kommuniziert und
somit das Interesse aufrechterhalten. Von unschätzbaren Wert waren dabei
Success Stories, die den Nutzen der KN-Gelben Seiten klar deutlich machten
und wohl den größten Anteil an den steigenden Zahlen für registrierte
Benutzer und Abfragen hatten.
Freiwilligkeit,
Werbung und Transparenz
Der bereits am Anfang gefasste Beschluss, die Vernetzungsplattform
komplett auf dem Prinzip der Freiwilligkeit beruhen zu lassen, erwies sich
als wichtiger Faktor und sicherte auch die langfristige Unterstützung des
Wissensvernetzungs-Werkzeuges durch den Betriebsrat.
Jeder, der sich in die Vernetzungsplattform eingetragen hat, tut dies
heute aus eigener Überzeugung und dem Bewusstsein, dass Knowledge
Networking ein ausgewogenes Geben und Nehmen braucht. Außerdem haben
immer mehr Mitarbeiter verstanden, dass bessere Wissensvernetzung der
einzige Weg zu nachhaltigem Geschäftserfolg im Lösungsgeschäft ist.
Natürlich hat Kommunikation und Training eine große Rolle zur Bildung
dieses Verständnisses gespielt. Hier waren neben den Wissensmanagern auch
die direkten Vorgesetzten gefragt, die als Vorbilder und Motivatoren ihren
Mitarbeiter die Vernetzungsplattform nahe brachten.
Wichtig war hier auch die absolute Transparenz der Inhalte für den
Erfolg: Nicht nur ausgewählte Administratoren, sondern jeder Benutzer
konnte in den Wissensprofilen der anderen User (einschließlich der Leiter
des Unternehmensbereiches) nach dem richtigen Ansprechpartner suchen. Eine
aktuelle Untersuchung bei den Benutzern zeigt, dass die so gefundenen
Ansprechpartner auch bereit und fähig waren, Hilfestellung zu geben.
Einfachheit durch die Möglichkeiten einer Meta
Directory-Lösung
Mit Hilfe der Anbindung an das Siemens Corporate Directory (SCD) konnte
eine Teilautomatisierung des Eintragevorgangs realisiert werden, was eine
wesentliche Nutzungs-Hemmschwelle aus dem Weg räumte. So konnten für
jeden Benutzer sämtliche Kontaktdaten (Telefon, Fax, E-Mail, Funktion
etc.) aus dem Unternehmensverzeichnis einem Meta Directory
übernommen werden. Ändern sich (z.B. durch Heirat, Versetzung,
Ausscheiden) diese Daten im Siemens Corporate Directory, erfolgt eine
automatische Aktualisierung in der Vernetzungsplattform eine
Entlastung für den Mitarbeiter und die Administratoren, die sich nicht
mehr um die Datenqualität bei den Kontaktdaten kümmern müssen.
Abb 2: Alle persönlichen Kontaktdaten wurden
automatisch aus dem Siemens Corporate Directory importiert.
Aber auch für das Unternehmen bringt ein Meta Directory handfeste
Vorteile. Bisher verteilt und teilweise redundant vorhandenen
Informationen wie Personendaten, Kommunikationsadressen,
Netzwerk-Ressourcen und Zugriffsrechte oder auch Zertifikate aus einer
Public Key Infrastruktur zur gesicherten Datenübertragung werden
systematisch nutzbar und effizient administrierbar gemacht.
Im Meta Directory werden die Daten dort abgeholt, wo sie am aktuellsten
sind. Dies führt zu einer höheren Datenqualität einerseits und zu einer
signifikanten Entlastung der Administratoren andererseits. Diese pflegen
nur noch einen Teil der Daten und "holen sich" den Rest aus dem
Metadirectory. Änderungen müssen nur an einer einzigen Stelle eingegeben
werden und werden in allen Verzeichnissen sofort synchronisiert (Single
Point of Administration). Die Aktualisierung der Daten kann dabei in
beiden Richtungen, vom Meta Directory zu den angeschlossenen
Verzeichnissen und umgekehrt (Bidirektionale Synchronisation) erfolgen. (http://www.siemens.de/directory).
Personalisierung
und Integration in die Arbeitsabläufe
Vom passwortgeschützten Zugang zum persönlichen Informationsraum,
welcher die eigenen Einträge enthält, war es nur ein kleiner Schritt zum
personalisierten Wissensmanagement-Portal. So dient die
Vernetzungsplattform mittlerweile als Basis für die Verwaltung eines
eigenständigen Incentivesystems für alle Mitarbeiter im technischen
Service. Jeder Servicetechniker kann so in "privaten Seite"
seinen persönlichen Incentive-Punktestand abrufen und gegen Prämien
einlösen.
Einbeziehung
von Mitarbeitern und Betriebsrat
Wichtig war es, von Anfang an die wichtigsten Anspruchsgruppen in das
Entstehen der Vernetzungsplattform einzubeziehen. So wurden schon
frühzeitig zufällig ausgewählte Mitarbeiter eingeladen, das Design der
Vernetzungsplattform auf ihre Benutzerfreundlichkeit zu testen. Dies
geschah während der Entwicklungsphase regelmäßig. Durch die
Selbstbewertung seines Wissensprofils, welche jeder Mitarbeiter vornimmt,
konnten Experten identifiziert werden, die auf Grund ihres Spezialwissens
heute die Administration der Vernetzungsplattform entlasten, indem sie als
"Pate" für inhaltliche Ordnung derjenigen Äste der
Wissensbaum-Struktur sorgen, die ihre fachliche Heimat darstellen. Bei
Problemen mit der Benutzung der Vernetzungsplattform und für allgemeine
Anfragen zum Knowledge Networking wurde eine Hotline (Telefon- und E-Mail)
zur Verfügung gestellt, die den ständigen Kontakt zum "Markt"
darstellt. Diese Maßnahmen zur Einbeziehung der Mitarbeiter waren
wesentlich für die Akzeptanz der Nutzer.Weil in der Vernetzungsplattform auch personengebundene Daten wenn
auch freiwillig abgelegt sind, war es sinnvoll, auch den Betriebsrat
frühzeitig einzubinden. Dass die Zusammenarbeit so kooperativ war, sehen
die Wissensmanager vor allem darin begründet, dass sie von Beginn an den
Dialog und eine offene Kommunikation gesucht haben.
Management der Datenqualität
Nichts ist schlimmer als falsche oder veraltete Daten. Deshalb war es
wichtig, von Anfang an aktives Management der Datenqualität zu betreiben.
Dabei ist es sinnvoll, verschiedene Phasen zu unterscheiden, wissen die
Siemens-Wissensmanager heute. Während zu Beginn die Prioritäten auf dem
Erreichen einer kritischen Masse an Einträgen lagen, damit Suchanfragen
nach möglichst vielen Wissensgebieten von Treffern gekrönt waren, ging
das Team nach einiger Zeit von dieser Quantitäts-Strategie zu einer
Qualitäts-Strategie über. Nicht mehr jede Kompetenz sollte angegeben
werden, sondern nur Spezialwissen. Außerdem wurde klar kommuniziert, dass
keine hundertprozentige Erfassung aller Mitarbeiter angestrebt war,
sondern besonders Gruppen mit Spezialwissen oder wissensintensiven
Tätigkeiten, wie z.B. die Mitarbeiter im Vertriebssupport oder
Engineering, im Fokus standen.
Ausblick
Selbst in den Pionierunternehmen wie Siemens ist für das Thema
Wissensmanagement noch viel zu tun, denn in Zukunft wird das Geschäft
ohne den optimalen Umgang mit Wissen nicht mehr machbar sein. Dafür ist
es wichtig, bei der Wissensmanagement-Einführung den konkreten und
greifbaren Nutzen fürs Geschäft und die Mitarbeiter in den Mittelpunkt
zu stellen. Es geht beim Wissensmanagement eben nicht um den vielzitierten
Satz "Wenn wir nur wüssten, was wir wissen", sondern um die
Maxime, "Wenn wir nur das, was wir wissen, zu Geschäft machen
würden". Und dafür gilt es, das Wissen aller Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter zu aktivieren.
Kontaktinformation:
Siemens AG, Information and Communication Networks, Vertrieb
Deutschland
ICN VD BC KN - Knowledge Networking Team
Hoffmannstrasse 51, 81359 München
E-Mail: [email protected]
Internet: http://www.siemens.de/solutionprovider
Autoreninformation:
 Uwe Trillitzsch ist Consultant
für Wissensmanagement im Geschäftsbereich Information and Communication
Networks der Siemens AG und Doktorand am Institut für Betriebswirtschaft
der Universität St. Gallen (HSG). Sein gegenwärtiger Arbeitsschwerpunkt
sind die Erfolgsfaktoren bei der Einführung von
Wissensmanagement-Programmen. Zuletzt war er für die Entwicklung eines
Wissensmanagement-Beratungskonzeptes und die Integration von
Wissensmanagement in die Balanced Scorecard verantwortlich. Er studierte
Wirtschaftswissenschaften in Deutschland, USA und der Schweiz und ist als
Berater und Referent zum Themenbereich Wissensmanagement aktiv. Er kann
unter [email protected]
kontaktiert werden.
 Felix Klostermeier ist
Consultant für Wissensmanagement im Geschäftsbereiches Information and
Communication Networks der Siemens AG. Nach einem
Wirtschaftspädagogik-Studium begann er seine berufliche Laufbahn bei
Siemens im Vertrieb von ICN und wechselte von dort ins Knowledge
Networking. Hier war er zunächst für den Roll-out der
KN-Vernetzungsplattform verantwortlich. Nach der Projektleitung beim
Aufbau eines Wissensmanagementsystems im Bereich Competitive Intelligence
betreut er heute die Beratungs- und Coachingleistungen des
Knowledge-Networking-Teams. Er kann unter [email protected]
kontaktiert werden.
Lesen Sie hierzu auch: Die
Wissensnetzwerke der Siemens AG aus dem Buch "Report
Wissensmanagement".
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