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16. Mai 2003
Falsche Kundeneinbindung
(he) Innovation ist schon lange kein Modewort mehr, das sich Unternehmen nur an ihre Fahnen heften, um modern zu wirken. Sie nutzen den Kunden zunehmend als Lieferant von Innovationsideen, doch nicht alle Kundentypen sind dazu geeignet.
Innovation ist heute, da Marktsättigung hoch und Marktwachstum gering sind, oft der einzige Weg zum Erfolg. Viele Unternehmen haben erkannt, dass gerade der Kunde, der täglich mit dem Produkt zu tun hat, ein wertvoller Motor für Innovationsideen ist, wie die aktuelle Studie "Erfolgsfaktor Innovation" von Advanced Innovation
zeigt. Für die Studie wurden rund 448 Manager aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Mehr als die Hälfte von ihnen hält Innovation für extrem wichtig, und setzt dabei neben Mitarbeitern vor allem auf die Kunden als Quelle neuer Produktideen. In Zeiten wie diesen auf den ersten Blick eine durchaus richtige Managemententscheidung. Doch der Fehler liegt im Detail, und auf den zweiten Blick offenbaren sich so manche Schwierigkeiten. Befragt nach den Kundentypen, die in den Innovationsprozess eingebunden werden, zeigt sich nämlich ein ziemlich undifferenziertes Bild. "Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass Kunden hauptsächlich nach Verfügbarkeit ausgewählt werden. Dadurch wird extrem viel Potenzial verschenkt.", so Peter Kreuz, Studienautor und Geschäftsführer von Advanced Innovation. Zur Ehrenrettung der Unternehmen sei gesagt: Der erfolgversprechenste – weil trendanführende – Kundentypus Lead User wird gern als Ideenlieferant gesehen. Genauso gern bedienen sich Unternehmen aber auch der Anregungen von Kunden mit hoher Vertrauenswürdigkeit, oder solchen, mit denen sie besonders innige Geschäftsbeziehungen hegen. Das Dilemma bei der ganzen Sache ist: Nicht alle Kundentypen eignen sich gleich gut bei der Entwicklung von Innovationen. Erkannt haben das die Befragten auch, denn bei der Frage, welche Kundentypen die größte Bedeutung für den Erfolg haben, liegen die Lead User an der Spitze. Dennoch klafft zwischen diesem theoretischen Wissen und der Praxis ein tiefer Graben. Denn bei der Auswahl von Kunden, die Ideen liefern, setzen Unternehmen mehr auf den Zufall, als auf ihr Wissen. Aber nur wer das richtige Know-how besitzt, und Trends vorgeben kann, ist eine fruchtbare Quelle für Innovationen. Die Einbeziehung "falscher" Kunden führt oft zu Enttäuschung und dem Trugschluss, dass Kunden im Innovationsprozess nichts verloren haben.
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